浮石乡综合便民服务中心六项管理制度

一、首问责任制；

二、一次性告知制；

三、限时办结制度；

四、服务承诺制；

五、责任追究制；

六、AB岗制度。

具体内容如下：

一、首问责任制

服务对象最先询问或提交办理事项的窗口为首问责任窗口，被询问人或受理人为首问责任人。首问责任人对服务对象询问的问题和提交的需办理事项，有义务进行解答或提供帮助，不得借故推诿。

属首问责任窗口职责范围内的，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，即向服务对象一次性解释清楚有关办理事项、需携带或补充的材料以及办理程序等。

不属于首问责任窗口职责范围的，首问责任人有责任引导服务对象到相关窗口，由相关窗口办理。由首问责任人引见的第一位负责承办服务对象需办理事项的工作人员为相关窗口责任人。相关窗口责任人要按照工作职责、办事程序和时限要求，将服务对象需办事项快捷及时、认真负责地办理完毕，不得推诿、超时。

属于业务不明确或首问责任人不清楚承办窗口的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关窗口一同解决。服务对象需办事项因政策、法规规定等原因不能办理的，首问责任人或相关窗口责任人要耐心地做好解释和说服工作。

二、一次性告知制

一次性告知制是指服务对象到窗口咨询或办理有关事项，经办人应当一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或者不予办理理由的制度。

经办人对服务对象需办理的有关事项或咨询的有关事项有一次性告知的责任。对即时办理的事项要即时办理；对条件不符或手续不齐全的，应书面一次性告知相关的要求、条件和应提（补）交的材料；对不符合规定，无法办理的事项，经办人应出具法律文书告知法规或政策要求，并做好解释工作。经办人在实行一次性告知时，必须出具书面凭条给服务对象。未出具书面凭条的，视为未履行一次性告知制度。

经办人对服务对象需要办理的有关事项要负责到底。在服务对象补齐手续或材料后，应予受理，并按有关规定及时办理。服务对象所办事项涉及多个窗口，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确，或情况比较特殊的，经办人应尽可能帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。

窗口工作人员应当熟悉有关法律、法规和政策，精通岗位业务，在接受询问或承办事项过程中须提供准确、可靠的信息，使服务对象清楚、明白，有利于询问、办理事项一次性得到解决。

三、限时办结制度

限时办结制是指服务对象到窗口办理相关审批事项时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办窗口或经办人在承诺的时限内办结其所要求事项的制度。 

窗口负责人为按时办结制的第一责任人，具体经办的窗口工作人员为按时办结制的直接责任人。窗口工作人员在服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要在承诺的办结时限内予以办理。 

各类行政许可、非行政许可审批、公共服务事项应当划分为即办件和承诺办件。属即办件的，窗口工作人员应当场办结；属承诺办件的，应向申请人出具受理通知书，并注明办结时间。遇特殊情况需延期办结的，延期后整个办结时间不得超过法定的最高期限，并书面告知申请人延期办结理由和延期具体时限。

窗口工作人员在办理行政服务事项中认为依法依规不能办理的，应进行登记，由经办人员填写否定报备登记表，内容应包括：申办单位或申办人姓名、联系电话、申办事项、否定的理由及依据、领导审批意见等，与申办材料一起存档备查。同时，应对服务对象出具有关法律文书，书面告知不能办理的依据或理由。出具的文书应标明申请人依法享有申请行政复议或提起行政诉讼的权利，并报告相关实施部门。

四、服务承诺制

服务承诺制是指以提高公共服务水平和公众满意程度为目标，以公众的广泛介入和监督为主要手段，通过公开承诺和社会监督，实现服务水平和服务质量持续改善的一种有效机制。

落实服务承诺制应当遵循公开、公平、公正和便民与效能的原则。从方便公民、法人和其他组织的角度，处处、事事、时时为管理和服务对象考虑，简化办理程序、缩短办事时限，提高办事效率，提供优质服务。

要明确服务内容。简化办理程序，缩短办事时限。每个行政审批项目，要公开资格要求和办理的必备手续，公开办理程序及流程图表，承诺办理时限和服务标准。其他服务项目要根据服务内容、办事程序和办事时限，提出服务程序和时限的承诺，各单位要把服务承诺的内容、标准、时限、程序等制成小册子，公开发放。

建立健全投诉、监察与责任承诺。要完善投诉渠道、投诉程序和监察机制，对于没有达到承诺标准的事项，要建立责任追究和违诺补偿机制，保证服务质量不断改进和持续提高。

五、责任追究制

 设置投诉举报箱，公开投诉举报邮箱和电话，畅通投诉举报渠道。对投诉事项进行接待、受理，并对窗口工作人员的行政审批行为进行监督检查。投诉可采用口头、书面、电话、电子邮件等形式，提倡实名投诉。

投诉处理。对因窗口及其工作人员在工作作风、效率、规范等方面存在失当行为而引起的，可现场协调处理解决的投诉，宜通过协调或责成窗口工作人员向投诉人解释情况、达成谅解来办结投诉，并按相关规定对责任人进行处理。对不能当场协调解决的，涉及政策及其执行问题，或涉及窗口工作人员严重失当行为，被投诉窗口或所在部门须按要求，及时妥善处理投诉，答复投诉人。

行政审批过错责任追究，坚持实事求是、有错必究，惩处与责任相适应，教育与惩处相结合的原则。对行政审批过错责任的窗口工作人员，分别给予如下处理：责成写出书面检查，通报批评；取消评先、评优资格；一年内，窗口工作人员发生2次及以上违规行为的，由纪检监察机关给予责任人行政效能责任追究，同时对窗口负责人进行通报批评；情节严重的，依照有关规定给予党政纪处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任，并给予负领导责任的单位分管领导通报批评或启动效能问责。

投诉电话：0797-6558110

六、AB岗制度

 AB岗制度是指在日常工作职位中，分别设置两个岗位承担人，A岗承担人为该职位的主要责任人，B岗承担人为该职位的备岗责任人，当A岗承担人因出差、开会、下乡、休假等情况离岗期间，由明确的B岗承担人代替其履行职责的工作制度。AB岗制度的作用是确保不能出现空岗，以确保工作正常开展。

当A岗承担人离岗期间，B岗承担人除做好本职位工作外，承担A岗的以下工作：B岗接待A岗的来访人员，对有关问题作一般性解答。B岗受理A岗一般性事务工作，对不能处理的事项，应认真做好记录请示领导同意后，处理A岗的急办事项。

A岗承担人离岗前，必须提前向B岗承担人做好交接工作；A岗承担人因特殊原因来不及移交的，电告分管领导和B岗承担人，B岗承担人要立即顶岗。B岗承担人在顶岗期间，对A岗的工作应认真负责，并对执行的A岗工作结果负相应责任。A岗承担人离岗期间，必须与B岗承担人保持电话等通讯工具的通畅。

 A岗承担人外出返回后，B岗承担人应告知A岗离岗期间处理工作的有关情况，并将有关文件资料移交A岗承担人，并做好移接交记录。 A岗承担人和B岗承担人同时离岗期间，由分管领导或指派其他人做好相应事务的落实工作。