一、总体运行情况

2022年，12315系统共接受消费者投诉12881件，同比增长168.4%，其中，投诉件12881件，咨询0件，为消费者挽回经济损失150万元。全区投诉按时初查率99.94%、投诉按时办结率100%、投诉调解成功率50.17%、ODR企业和解成功率100%。

二、投诉件热点情况

（一）从投诉客体类别来看，涉及商品类12052件，占投诉总量的93.56％，主要集中在：家居用品（11046件）、交通工具（267件）、烟（70件）等商品。投诉内容主要涉及：1、购买的家具出现材质不同或颜色、尺寸不符等货不对版情形；木质家具开裂变形等质量问题；家具经营者不按约定时间发货且不退款。2、汽车、摩托车经营者通过预付款、定金等方式侵害消费者权益；不履行合同约定或汽车出现质量问题时不提供售后服务等问题。

涉及服务类投诉828件，占投诉总量的6.44%，主要集中在：餐饮住宿服务（224件）、文化娱乐服务（45件）、销售服务（40件）、美容美发洗浴服务（35件）。反映的问题主要有：1、餐饮店提供的食物存在变质或含有杂质现象；餐饮、住宿商家未公示价格或另立项目收费。2、消费者充值美容美发会员卡后商家倒闭或搬迁，商家不提供服务且拒绝退款。3、从事游乐经营活动的商家设置格式条款限制消费者退款或不按承诺提供退款服务；充值会员后因经营者变更拒绝继续给消费者提供游乐服务或退款服务。

（二）从投诉问题类别来看，反映较多的为：

质量问题（4967件）、售后服务问题（3751件）、合同问题（875件）、食品安全问题（427件）、不正当竞争问题（231件）。

三、网络渠道销售投诉情况分析

2022年共接收投诉件12881件，其中，被诉商家通过线上网络销售渠道共10228件，占比79.4％；通过线下实体店销售共2160件，占比16.77％；电视、电话和邮购渠道销售共493件，占比3.83％。

2022年，消费投诉中线上销售特别是家居产品类线上消费投诉9060件，占比线上销售投诉80%以上，占绝对比重，投诉具体问题主要集中在以下三个大方面：

（1）投诉产品质量。一是产品感官反差。由于线上销售，消费者无法真实触摸，且电商对其产品图片过分美化，导致消费者收到货后与其预期落差太大，故而投诉。二是货品质量堪忧。消费者收到的产品有破损、裂缝、断裂等质量问题或是产品外观做工粗糙，油漆起泡或脱落，产品气味较大。

（2）投诉售后不到位。主要表现一是无法及时发货、发货不齐全或发错货物。二是售后服务不全或根本无售后，销售时的“送货上门”、“上门安装”等承诺均无法实现；三是产品在商家承诺的保修期间出现质量问题，商家无法提供维修、退换货等售后服务。

（3）投诉虚假宣传。我局在调解中发现，电商往往会对其宣传图片尽量做美化处理，在宣传词中常用“全实木”、“全真皮”、“全国售后”等字眼，但所售产品与宣传产品差异较大，消费者收到的商品货不对板，或非全实木，或非真皮，或没有售后。