一、总体运行情况
2024年，12315系统共接受消费者投诉23219件，同比增长22.85％，其中，投诉件23219件，咨询0件，为消费者挽回经济损失300万元。全区投诉按时初查率99.98%、投诉按时办结率99.98%、投诉调解成功率48.56%、ODR企业和解成功率80%。
二、投诉件热点情况
（一）从投诉客体类别来看，涉及商品类22076件，占投诉总量的95％，主要集中在：家居用品（19360件）、食品（767件）、交通工具（318件）等商品。投诉内容主要涉及：1、购买的家具出现材质不同或颜色、尺寸不符等货不对版情形；木质家具开裂变形等质量问题；家具经营者不按约定时间发货且不退款。2、食品出现发霉变质、过期、质量差或含有异物、非法添加食品添加剂等现象。3、汽车、摩托车经营者通过预付款、定金等方式侵害消费者权益；不履行合同约定或汽车出现质量问题时不提供售后服务等问题。
涉及服务类投诉1143件，占投诉总量的5%，主要集中在：餐饮住宿服务（356件）、美容美发洗浴服务（93件）、文化娱乐服务（92件）、销售服务（77件）、交通运输服务（56件）、教育培训服务（45件）、停车服务（41件）等行业。反映的问题主要有：1、餐饮店提供的食物存在变质或含有杂质现象；餐饮、住宿商家未公示价格或另立项目收费。2、消费者充值美容美发会员卡后商家倒闭或搬迁，商家不提供服务且拒绝退款。3、网络培训商家利用虚假信息诱导消费者订立培训合同、培训效果与宣传不一致、利用格式条款限制消费者退费。4、从事游乐经营活动的商家设置格式条款限制消费者退款或不按承诺提供退款服务；充值会员后因经营者变更拒绝继续给消费者提供游乐服务或退款服务。5、停车场未按公示价格收费或超出政府建议价格标准收费。
（二）从投诉问题类别来看，反映较多的为：
售后服务问题（6879件）、质量问题（8701件）、合同问题（2123件）、不正当竞争问题（2033件）、食品安全问题（747件）。
三、网络渠道销售投诉情况分析
2024年共接收投诉件23219件，其中，被诉商家通过线上网络销售渠道共19596件，占比84.4％；通过线下实体店销售共3290件，占比14.17％；电视、电话和邮购渠道销售共333件，占比1.43％。
2024年，消费投诉中线上销售特别是家居产品类线上消费投诉17975件，占比线上销售投诉90%以上，占绝对比重，投诉具体问题主要集中在以下三个大方面：
（1）投诉产品质量。一是产品感官反差。由于线上销售，消费者无法真实触摸，且电商对其产品图片过分美化，导致消费者收到货后与其预期落差太大，故而投诉。二是货品质量堪忧。消费者收到的产品有破损、裂缝、断裂等质量问题或是产品外观做工粗糙，油漆起泡或脱落，产品气味较大。
（2）投诉售后不到位。主要表现一是无法及时发货、发货不齐全或发错货物。二是售后服务不全或根本无售后，销售时的“送货上门”、“上门安装”等承诺均无法实现；三是产品在商家承诺的保修期间出现质量问题，商家无法提供维修、退换货等售后服务。
（3）投诉虚假宣传。我局在调解中发现，电商往往会对其宣传图片尽量做美化处理，在宣传词中常用“全实木”、“全真皮”、“全国售后”等字眼，但所售产品与宣传产品差异较大，消费者收到的商品货不对板，或非全实木，或非真皮，或没有售后。
四、消费投诉量爆炸式增长原因分析
线上销售投诉量的大幅增长的原因，我局在实际调解处理工作中发现，投诉对象主要集中于中小规模电商，大型电商即使有投诉，调解处理时也比较配合，能与投诉人达成和解，而小规模电商，十几个人甚至一两个人，支起几台电脑即可开业，开业成本低，且其本身也是“二道贩子”性质，平台接单后直接转给厂家发货，无法对订单做后续跟踪，极易产生问题：常因销量太小不受厂家重视，常常导致发货不及时、不全或发错；小电商自身无专门物流和售后人员，又无法与厂家、专业物流合作，销售地域广而杂，其承诺的送货上门、安装、维修等售后行为无法提供；很多电商从业人员思想上也不重视，只是想赚快钱，并不想长远、大型化发展，一旦所售产品出问题就关店跑路，在其他平台另起炉灶者大有人在，主观上也不愿和消费者一起解决问题，导致投诉量大为增加且难以调解。
五、投诉案例
（一）案例简介：2024年1月25日，消费者方女士来电反映，其购买的床，消费者没有收到货，平台告知消费者已到货但一直未配送，商家不退款，现要求商家退款。
处理结果：经南康区市场监督管理局东山分局工作人员调解，双方协商一致，商家已退款，调解成功。
以案释法：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。在对消费者实现三包主要依据有：1、国家规定、2、经营者与消费者约定。
（二）案例简介：2024年3月20日，消费者吴女士通过全国12315平台APP投诉，反映其在南康区某西饼屋一共消费了46元，其中有一个产品是水果可颂，价格为11.8元，在食用该产品时吃出了蚊子，随后去往该店进行售后处理，店员退还了该产品的11.8元，但是需要其在赔偿我的损失和进行道歉。
处理结果：经南康区市场监督管理局唐江分局工作人员介入调解，双方协商一致，商家对投诉人道歉且再次赔偿投诉人5倍金额。投诉人表示满意。
以案释法：根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。
（三）案例简介：2024年11月9日，消费者蓝先生通过全国12315平台APP投诉，反映其在美团外卖平台南康区某滑蛋饭商家上一共消费了25元，产品为现切小黄牛肉滑蛋饭，消费者称产品肉没熟，且存在异物，怀疑存在一定的食品安全问题和运营场所脏乱差的情况，消费者找商家反映，商家拒不承认，不道歉。要求商家给予赔偿和相关部门对商家进行核查。
处理结果：经沟通，消费者表示该商家可能存在食品安全隐患，希望我局对该商家检查整治，当天，我局工作人员前往该店开展检查，并对发现的问题要求商家立即整改，工作人员将结果告知消费者，其表示知晓并满意。
以案释法：根据《中华人民共和国食品安全法》相关规定，若外卖不符合食品安全标准，除赔偿损失外，消费者还可以向外卖商家主张支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。若达到《中华人民共和国刑法》中生产、销售不符合安全标准的食品罪或生产、销售有毒、有害食品罪的入罪标准，可以追究商家的刑事责任。
