一、总体运行情况

    2025年上半年，我区12315系统共接受消费者投诉14998件，同比增长26.35％，在投诉处理效率上，全区投诉按时初查率、投诉按时办结率达99.98%，0DR企业按时和解率达到90％。

    二、投诉具体情况分析

（一）购买渠道情况。被诉商家通过线上网络销售渠道共13019件，占比86.8％；通过线下实体店销售共1803件，占比12％；电视、电话和邮购渠道销售共176件，占比1.2％。

（二）线上网络销售情况。线上各类购买渠道13019件，其中抖音平台4603件，占比35.4％；拼多多平台2888件，占比22.2％；淘宝平台1758件，占比13.5％；微信平台1142件，占比8.8％；京东平台826件，占比6.3％；其他1802件，占比13.8％。

（三）投诉问题情况。从投诉问题类别来看，反映较多的为：产品质量问题（5558件）、售后服务问题（4229件）、合同问题（2363件）、不正当竞争问题（1118件）、其他问题（1730件）。

三、原因分析

 我区投诉数量居高不下，主要有以下原因：

（一）产品质量不过关。产品质量问题，是当前制约南康家具产业高质量发展的突出短板。究其原因，主要体现为以下三点：一是企业规模结构制约品控深度，二是质量管理体系基础普遍薄弱，三是电商模式放大质量与服务挑战。

（二）售后服务问题。主要表现在以下三点：1.延迟发货频发。因生产、供应链问题导致超期交付，缺乏补偿机制，影响消费者计划并增加额外成本。2.服务承诺未兑现。“送货上门”，“安装服务”在偏远地区难以落实，消费者被迫承担高额运费和安装费。3.保修推诿责任。产品出现质量问题时，商家拒绝维修退换，仅补偿部分金额，损害消费者权益与企业信誉。

    四、投诉案例

1.2025年4月17日，消费者李女士来电12315反映，表示其在南康某家具厂购买的茶桌，商家宣传是实木的，实际到货是贴皮的，消费者退回后商家拒收，现要求商家自行承担运费退货退款或者承担部分运费。经我局工作人员调解，商家赔偿消费者2528元。

2.2025年5月31日，消费者黄先生来电12315反映，其通过拼多多平台在该商家处购买的一张床，至今未收到货，平台只同意赔付500元，现要求商家全额退款。经我局工作人员调解，商家表示已退款。

3.2025年4月12日，消费者宋先生来电12315反映，表示其在抖音购买茶桌，跟商家多次协商发货和到货时间，商家没按约定时间送达，要求商家承担相关费用。经我局工作人员调解，双方协商一致，商家表示补偿消费者800元。