第一章 总则

第一条 为规范政务服务中心大厅（以下简称“大厅”）的管理，优化营商环境，提高服务效能，为企业和群众营造一个“规范、高效、便捷、温馨”的政务服务环境，特制定本制度。

第二条 本制度适用于所有进入中心大厅的工作人员、办事群众以及各类活动。

第三条 中心大厅管理遵循“以人为本、公开透明、规范高效、文明有序”的原则。

第二章 环境卫生管理

第四条 环境整洁要求

1.大厅公共区域（包括地面、墙面、门窗、休息区、卫生间等）应每日定时清洁，确保无垃圾、无污渍、无水迹、无卫生死角。

2.前台受理窗口及后台办公区域物品应摆放整洁、有序，不得随意堆放、杂乱无章，不得摆放与工作无关的生活物品。

3.绿化植物应定期养护，保持鲜活、整洁，无枯枝败叶。

第五条 垃圾处理规定

1.实行垃圾分类，分别在指定区域投放。办公垃圾和其他垃圾需日产日清。

2.严禁在大厅内随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等废弃物。

第六条 禁烟管理

大厅内所有区域（包括卫生间、楼梯间）均为禁烟区，严禁吸烟。

第三章 设施设备管理维护

第七条 公共设施管理

1.休息座椅、填单台、饮水机、充电桩、无障碍设施等公共设施应完好无损，定期检查，发现损坏及时报修。

2.宣传栏、资料架、书架等宣传阅读设施内容应及时更新，确保信息准确有效。

第八条 办公设备管理

1.计算机、打印机、评价器、高拍仪、自助机等大厅公共办公设备由专职人员负责日常保管和简单维护。

2.不得私装无线路由器，违规使用办公设备，不得在工作电脑上安装与工作无关的软件（如：炒股、抖音、腾讯、爱奇艺等软件）。

3.出现设备故障时，应及时向相关部门报修，并做好记录。

第九条 网络与信息系统安全

1.严格遵守网络安全规定，定期更换密码，不得泄露工作账户信息。

2.确保业务系统稳定运行，做好数据备份工作。发生网络或系统故障时，应立即启动应急预案并上报。

第十条 大屏及多媒体设备开启与管理要求

1.开启与关闭时间：

工作日开启：应于大厅正式对外服务（上午8:30）前5分钟开启所有公共信息大屏、叫号显示屏及多媒体引导设备，并进行开机检查，确保运行正常。

工作日关闭：应于大厅结束服务（下午17:30），确认无办事群众滞留后，关闭大屏及非必要运行的显示设备。

节假日模式：节假日期间，除供群众办理业务使用的公共自助设备之外，其他非紧急服务性大屏可关闭，以节约能耗。

2.内容管理：

大屏播放内容必须经中心相关负责人审核批准，确保信息准确、权威、及时。

播放内容应以政务公开、办事指南、政策解读、通知公告、公益宣传为主，不得播放与工作无关的商业广告或娱乐内容。

内容发布人员应严格按照操作流程进行信息更新与发布。

3.亮度与音量控制：

大屏显示亮度应根据环境光线进行合理调节，避免过暗或过亮，影响视觉效果或产生光污染。

如设备带有多媒体音响功能，音量应调节至适中水平，确保信息传达清晰，且不对大厅正常办公秩序和办事环境造成干扰。

4.巡检与维护：

大厅管理人员应每日对大屏、打印机、自助机等显示设备运行状态巡检，确保工作日期间大厅各类公共设备正常使用；发现设备故障、显示异常、内容错误等问题，应立即联系相关负责人采取措施处理或切断电源，并及时向相关部门报修。

第十一条 节能管理

1.工作人员应节约用水、用电，下班后或长时间离开工位时，应关闭电脑、打印机等设备电源。

2.严格执行大屏等设备定时开启规定，避免无效待机。最后离开大厅的工作人员应负责检查公共区域的照明、空调及非必要运行的设备是否关闭。

第四章 大厅秩序维持

第十二条 办事秩序

1.办事群众应自觉遵守公共秩序，在“一米线”外或排队叫号系统指定区域有序等候，不得插队、拥挤、喧哗。

2.叫号系统应合理设置，引导员应主动提供咨询和引导服务，维持好排队秩序。

第十三条 人员管理

1.大厅窗口工作人员应提前10分钟到岗到位，开启好办公设施设备，做好为企业群众办事的各项前期准备。严格执行错时、延时及预约服务机制，不得出现临近下班时间停止办理业务的现象。

2.大厅窗口工作人员服务企业群众时，应主动问好，微笑服务，做到“来有迎声走有送声”，在接待办事群众或接听咨询电话时做到有温度、有耐心，全程使用文明用语。

3.大厅窗口工作人员工作期间不得在办公区域做有碍观瞻的动作，严禁在办公区域吸烟、用餐、吃零食等。

4.大厅窗口工作人员工作期间不得打瞌睡、串岗聊天，不得用电脑或手机做与工作无关的事情；下班后，应及时归档文件、整理桌面，关闭各类办公设备及电源。

5.大厅窗口工作人员工作期间窗口工作人员暂时离开岗位，应在电子评价器显示“暂停服务”状态或使用临时告示牌。遇到系统故障无法正常服务时，应主动向服务对象说明情况，耐心做好解释工作，窗口负责人应当及时到现场维持秩序。

6.非工作人员未经允许不得进入服务柜台内部工作区域。

7.严禁在大厅内争吵、打闹，如有纠纷，应由大厅管理人员及时介入调解。

第十四条 安全与应急管理

1.所有进入大厅的人员严禁携带易燃、易爆、有毒等危险物品进入大厅。

2.熟悉消防器材的位置和使用方法，保证消防通道畅通无阻。

3.相关部门定期组织消防、突发事件应急演练，确保所有工作人员熟悉应急预案流程。

第五章 服务规范化

第十五条 仪表形象规范

1.着装规范：

着行业制服或中心统一的工作服，衬衣下摆应扎于裤内，不得披衣、敞胸，不得制服（工作服）便服混穿，不得穿拖鞋。

2.仪容仪表：

上岗必须规范佩戴工作牌，摆放好统一的服务标识牌，导政台引导员须披挂绶带（右肩左携）。

发型自然，不染怪异色。男性工作人员不得留大鬓角、长发，不剃光头，不蓄胡须；女性工作人员可留长发或短发，留长发可盘发或扎马尾，不得披头散发，可染与原发色接近色。

保持面部清洁，不化浓妆，不纹身；不佩戴过多或过于夸张的饰物，不留长指甲，不染颜色鲜艳指甲。

第十六条 服务行为规范

1.服务用语：使用文明礼貌用语，如“您好、请、谢谢、对不起、再见”。接待服务应做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。

2.服务态度：态度热情，礼节周到，耐心细致，积极沟通，微笑服务。不与办事群众争执，不得刁难、指责、辱骂办事群众。严禁出现“冷、硬、横、推”等现象。

3.业务办理：严格执行“首问负责制”、“一次性告知制”、“限时办结制”，严格服务流程、严守服务规则、加强档案信息管理。熟悉本岗位业务，准确解答群众咨询。

第十七条 办事公开规范

1.通过公众号、公示栏等渠道，公开服务事项、办事流程、申报材料、承诺时限、收费标准及依据等信息。

2.窗口应摆放办事指南、服务承诺等资料，方便群众取阅。

第十八条 投诉监督规范

1.设立统一的投诉监督电话和“办不成事”反映窗口，并在显著位置公布。

2.对群众的投诉和建议，应认真记录、及时调查处理，并在规定时限内予以反馈，做到“件件有落实，事事有回音”。

3.自觉接受服务对象的电子评价器评价和社会各界的监督。

第六章 监督检查与奖惩

第十九条 大厅管理人员负责日常巡查和定期检查，对制度执行情况进行监督考核。

第二十条 对严格遵守本制度，表现突出，受到群众好评的工作人员，予以通报表扬或纳入绩效考核加分。

第二十一条 对违反本制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、通报批评、责令书面检查等处理；情节严重或造成不良影响的，按有关规定追究其责任。

第七章 附则

第二十二条 本制度由区行政审批局负责解释。

第二十三条 本制度自发布之日起施行。

                        赣州市南康区政务服务管理办公室

                     2025年10月30日